김용훈 CMO Q&A 인터뷰
김용훈 CMO의 ‘지금 하고 있는 그 일이 별로 중요하지 않을 수 있습니다’라는 블로그 기사를 통해 지표의 가치를 찾는 것의 중요성과 그 방법에 대해 알아보세요.
광고 업계에서 일하다 스타트업에서 처음 마케팅 커리어를 쌓게 된 김용훈 CMO는 그로스 해킹팀에 이동하며 본격적으로 디지털 마케팅을 시작했습니다. 현재 펫프렌즈 고객의 유입과 관련된 Paid 매체 운영, 기업제휴, CRM 등의 업무를 총괄하는 김용훈 CMO는 정답이 아닌 해답을 얻기 위한 끝없는 테스트가 실제로 작용하고, 그것을 시스템화 시켰을 때 가장 뿌듯하다고 하는데요. 한국 모바일 히어로 17호 김용훈 CMO를 만나 신규 유저 확보와 앱 재방문 인사이트에 관해 이야기 나누어 봤습니다.
맡고 계신 앱에 대한 소개 부탁 드립니다.
반려동물 전문 쇼핑몰 펫프렌즈 앱을 담당하고 있습니다. 펫프렌즈는 1,500만 명의 반려인을 위해 엄선된 상품을 제공 및 추천해 주며 단순 CS를 넘어 반려동물 전문가와 24시간 상담 가능한 CS를 운영하고 있습니다. 서울권 당일배송을 지원하고, 최근에는 반려인의 반려동물 케어를 독려하는 펫프챌린지를 오픈하는 등의 서비스를 진행해 그로 인하여 1년 내 재구매율이 무려 84%에 달하며 한국의 츄이닷컴(미국 1위 반려동물 용품 판매 플랫폼)으로 성장 중에 있습니다. 최근에는 GS리테일과 IMM프라이빗에쿼티로부터 1,500억의 기업가치를 인정받으며 인수되었습니다.
본인이 맡고 계신 업무에 대한 소개 부탁 드립니다.
사내 고객과 프로덕트의 데이터를 검토하고, 개선합니다. 고객의 신규 유입에서부터 리텐션까지, 유입과 관련된 Paid 매체 운영 및 기업제휴, CRM 등의 마케팅 업무를 총괄하고 있으며 업무의 효율성을 위한 시스템화와 최적화 등의 업무를 담당하고 있습니다.
[실무 노하우 공유]
신규 유저들을 확보하기 위해 가장 효과적인 방법은 어떤 것이라고 생각하시나요?
두 가지를 말씀드릴 수 있을 것 같은데요. 첫 번째는 Paid 매체의 최적화, 두 번째는 Organic 유입의 확대를 위한 다양한 테스트와 시도들입니다.
사실 이 중에서도 개인적으로 가장 좋아하는 방법은 Organic 유입의 확대입니다. 현재도 신규 유저 1명을 유치하기 위한 CAC는 계속 올라가고 있습니다. 기업의 광고예산은 과거 잘나가는 매체들에서 계속 디지털 매체로 옮겨가고 있으며 그로 인해 높아지는 비딩가로 디지털 매체의 효율은 점차 악화될 것입니다. 따라서 프로덕트를 기반으로 신규 유저를 확보할 다양한 방법들을 시도하며 시스템화시키고, (ex. 친구 추천) 온드미디어나 SEO 등을 통한 자사의 정보를 시스템화하여 소비자들이 Organic으로 우리의 서비스에 오도록 유도해야 합니다.
아울러 현시대의 마케팅은 예산을 투자한 만큼 효율을 얻는 퍼포먼스에 최적화된 시대이기 때문에, 첫 번째로 말씀드린 것과 같이 한정된 예산과 인력에 맞춰 우리 서비스와 고객들에게 맞는 Paid 매체를 찾고 최적화하되, 그 매체가 소화할 수 있는 MAX치까지 효율을 올리는 것도 효과적인 방법이라고 생각합니다.
고객이 앱을 재방문하게 만드려면 어떤 것에 신경써야한다고 생각하시나요?
고객의 데이터는 이젠 너무 당연한 것 같고, 재무 관점의 마인드셋이 중요한 것 같습니다. 설명에 앞서 유저의 재방문은 중요하죠. 재방문이 중요해진만큼 CRM(고객관계관리)도 급부상하였습니다. 다만 CRM이라는 말이 브랜드나 콘텐츠, 퍼포먼스처럼 우리나라의 마케터들 사이에서 보편적으로 사용한 것은 얼마 되지 않았습니다.
그전에는 매체를 활용한 리타겟팅만 최적화해도 유저는 다시 돌아왔습니다. 그러나 이제는 높은 비딩가로 인해 리타겟팅으로 유저를 데려오기가 너무 비싸졌죠. 당근마켓이나 토스처럼 프로덕트가 좋으면 굳이 마케터의 큰 액션 없이도 고객은 다시 돌아옵니다.
하지만 그렇지 않은 경우 유저에게 베네핏을 주며 서비스로 재방문을 유도합니다. 그런 베네핏도 전부 예산입니다. 고객에게 1만 원 짜리 쿠폰을 줘서 재유입을 시키면 우린 1만 원의 비용을 지불한 것이고, 과연 그렇게 온 고객이 우리에게 얼마만큼의 밸류가 있는지 계산해야 합니다. 1명의 고객을 다시 데려오기 위해 이 금액을 사용하는 것이 과연 합리적인가를 알아야 하지 않을까 싶습니다.
팬데믹 이후로 도입된 새로운 마케팅의 방향성이 있었나요?
딱히 새로운 마케팅 방향성은 없는 것 같아요. 늘 그랬듯이 기존의 것을 얼마나 더 합리적으로 선택하여 운영하느냐의 싸움이라고 생각합니다. 요즘 고민하고 있는 건 브랜드 마케팅에 대한 확대입니다.
팬데믹 이후 디지털 마케팅에 대한 기업의 수요는 높아졌고, 그로 인해 광고 비딩가는 자고 일어나면 어제보다 더 높아져 있습니다. 퍼포먼스 및 V 커머스 등으로 기존 시장에서 혜택을 많이 받았던 기업들도 점차 퍼포먼스의 한계에 부딪혀 퍼포먼스 마케팅이 아닌 다른 마케팅을 조합하며 운영하고 있습니다.
저 또한 마케팅 예산을 담당하는 CMO이기에 IT서비스라 할지라도 디지털이 모든 것에 대한 정답은 아니라 생각하며 아직 찾지 못한 해답을 찾고자 늘 고민합니다. 그런 부분에 있어 과거 배달의 민족 등이 했었던 고객 관점에서의 브랜드 마케팅의 시대가 점차 다시 오고 있지 않나 생각합니다.
요즘 광고 크리에이티브의 트렌드는 어떻다고 생각하시나요?
단순 광고일지라도 실제 고객에게 베네핏이 있어야 되는 것 같아요. 이미 소비자는 광고에 많이 노출되어 있고, 그만큼 피로도는 굉장히 누적되어 있습니다. 단순히 펀하거나 감동있는 크리에이티브에서 끝나는 것이 아닌, 실제 고객에게 혜택이 돌아가는 형태를 취해야 한다 생각합니다. 재작년 깐느에서 수상했던 버거킹의 광고 사례처럼 실제 소비자에게 혜택이 돌아가야 소비자들도 한번 더 광고를 봐주지 않을까 싶습니다.
[커리어 경험 공유]
앱 마케팅 커리어는 언제 어떻게 시작하셨나요?
원래는 광고쟁이였습니다. 그러던 중 스타트업에 들어가고 싶었고, 2015년 굿닥이라는 회사에서 처음으로 마케팅을 시작하게 되었습니다. 당시 디지털 마케팅을 중심으로 유저를 데려오기 보단 크리에이티브한 마케팅으로 고객을 데려왔으며 2019년에 그로스해킹 팀으로 이동 후 본격적으로 디지털 마케팅을 시작하게 되었습니다.
앱 마케팅이 언제 가장 어렵고 힘들다고 느끼시나요?
매 순간 KPI를 맞추기 위해 고군분투할 때 힘이 듭니다. 사실 고객은 신규든 리타겟팅이든 예산만 많이 사용하면 트래픽은 높일 수 있습니다. 다만 예산을 최대한 낮추되 합리적으로 고객을 데려오는 사람이 이 시대의 진정한 능력자라 생각합니다. 그렇게 하기 위해 어떤 고객이 우리에게 가장 밸류가 높은지, 또 어떤 공간과 상황에서 우리에게 관심을 가져줄지 끊임없이 고민하고 실행하며 매 순간 KPI를 맞추기 위해 모두가 고군분투 할 때가 가장 힘든 것 같아요.
앱 마케팅을 하면서 언제 가장 즐겁고 뿌듯하다고 느끼시나요?
테스트했던 방법이 먹히고, 고객을 데려왔을 때 가장 뿌듯합니다. 요즘 시대 마케팅에 정답은 없는 것 같습니다. 다만 정답이 아닌 해답을 얻기 위해 수많은 인사이트를 기반으로 끝이 보이지 않는 테스트를 실행합니다. 그러던 중 테스트에 대한 결과가 만족할 만큼 나오고 그것을 테스트가 아닌 실제 정식으로 시스템화 시켰을 때 가장 뿌듯해요.
앱 마케팅 분야 관련 정보는 평소에 어떻게 취득하시나요?
재야의 고수님들을 직접 찾아뵙고 정보를 얻습니다. 세상에는 아직 우리가 모르는, 많은 고수가 있습니다. 실제 개인적으로 그런 고수님들을 만나기 위해 그로스해킹 스터디도 약 2년 정도 운영하기도 했습니다. 그런 분들에게서 단서를 찾고, DM을 보내서 직접 만나 뵙고, 깨달음을 얻으며 정보를 얻기도 하고 저 또한 많은 것을 배웁니다.
현재 활동하고 계시거나 활동이력이 있는 커뮤니티가 있으신가요? 이번 모바일히어로즈 커뮤니티에는 어떤 부분을 기대하고 계신가요?
그로스해킹 스터디 ‘그조스’를 2년에 걸쳐 4기째 운영하고 있으며 공익광고 모임 발광도 7년째 운영하고 있습니다. 또, 데이터와 아이디어에 대한 지식과 지혜를 끊임없이 얻고자 관련 사이드 프로젝트를 진행하고 있으며, 이번 모바일 히어로즈 커뮤니티를 통하여 많은 재야의 고수님들을 만나 뵙기를 희망합니다.
